Fit For Purpose: Definindo a Estratégia da Organização

No último post sobre STATIK, falamos da importância de conhecer o cliente e iniciar com um board pessoal. Mas, é importante salientar que o Kanban, como modelo de gestão (sistema puxado x método), não se limita ao quadro a nível de time.

O STATIK considera a visão da cadeia de valor desde a estratégia. A intenção é, uma vez definido o cliente ou segmentos de interesse da organização, entender quais são seus objetivos e os critérios pelos quais podemos medir a prestação dos nossos serviços. Por isso, começamos com o Fit for Purpose (F4P), definido por David Anderson e Alexei Zheglov no livro que leva o mesmo nome, como um sistema que tem por objetivo auxiliar organizações a entender e adequar seus serviços ao propósito do cliente.

O intuito desses critérios é refletir a experiência do cliente, entendendo desde o desenho e implementação até a entrega do serviço e quais indicadores chaves podemos utilizar para compreender se estamos no caminho certo em relação a estratégia adotada. No livro Fit for Purpose temos alguns bons exemplos de serviços de táxis ingleses e empresas de pizza aplicando esses conceitos.

Pensando em um serviço de streaming como a Netflix, uma vez definido o segmento: clientes que alugam filmes e séries, quais seriam os objetivos desses clientes e critérios que eles poderiam explorar para entrar nesse mercado ou melhorar seus negócios?

Conforto: proximidade de locais físicos para aluguel ou poder alugar um filme do conforto do sofá?

Custo: pagar por filme ou um valor fixo por uma quantidade definida de filmes?

Acessibilidade: retornar filmes ou encontrá-los divididos por seções, de acordo com a preferência do cliente?

Mobilidade: a possibilidade de assistir filmes de qualquer lugar (TV, tablet, celular)?

Inclusão: temos disponibilidade de filmes para pessoas com deficiência?

Veja que, como estratégia, temos opções variadas que vão desde manter o status quo até redefinir a forma de funcionamento da área (isso ocorreu também em outros serviços como iTunes). No exemplo citado, foca-se em um segmento específico, mas poderíamos mudar o foco para: clientes de TV por assinatura e com o F4P analisar como uma empresa de streaming poderia explorar as insatisfações dos clientes atuais para lançar novos produtos ao mercado, como o Youtube TV.

Ao explorar essas opções, que devem ser abordadas como verdadeiras hipóteses, nada melhor do que trabalhar em conjunto com o cliente. Aqui é importante ressaltar a equipe de atendimento como primeiro canal para que uma empresa entenda as reais necessidades de seus clientes. No livro Fit for Purpose, um exemplo de companhia aérea que terceirizou seus atendentes demonstra como muitas vezes esquecemos o quão fundamental é ouvir nosso cliente para adequar a estratégia da organização de acordo com as mudanças do mercado. Nesse mesmo livro, podemos encontrar um modelo de cartão F4P que pode ser utilizado por essa área ou outras equipes da empresa responsáveis pela relação com os clientes:

Note que, diferentemente do Net Promoter Score (NPS), o F4P leva em consideração a relação entre objetivos específicos e a satisfação do cliente. Além de permitir o uso de uma escala mais simples de resposta. Os resultados podem auxiliar, não só na definição de metas para a organização, como também ajudar a entender como esses clientes podem ser divididos em segmentos, de acordo com seus objetivos. E, é claro, a parte mais importante é coletar as impressões e comentários desses clientes, especialmente para os objetivos nos quais ele está insatisfeito.

Uma vez que o cliente, seus objetivos e satisfação são entendidos, é a vez de definir os critérios e seus indicadores chave. Alguns exemplos de indicadores são:

• Time to market: quanto tempo meu cliente aceita esperar por um serviço?
• Custo: quanto ele aceita pagar?
• Satisfação do cliente com os objetivos definidos por ele: quais são as principais reclamações e que ações podemos tomar para resolver esses problemas?
• Número de clientes ativos: estamos conseguindo manter nossos clientes?

É importante lembrar que qualquer indicador definido, deve ser atualizado e acionável. Essas são as métricas de negócio que definirão a estratégia que a organização irá adotar, com a proteção, busca de melhoria ou mudança de foco de um segmento de cliente, dependendo do resultado que pretende-se atingir. Além disso, deverão servir como norte para todos os times que, por sua vez, também devem ter seus próprios indicadores de eficiência e qualidade (do trabalho e não do indivíduo ;).

Enfim, um negócio pode ser considerado F4P quando ele atende aos objetivos do usuário, de acordo com os critérios definidos. O F4P como framework nos auxilia a trazer visibilidade às necessidades do mercado e analisar essas oportunidades de forma estruturada, garantindo a satisfação do cliente e eficácia do negócio. E você? Já utiliza o F4P na sua organização? Como a estratégia é definida e a satisfação do cliente identificada na sua empresa? Se vocês utilizam alguma métrica, ela é acionável, ou seja, está gerando oportunidades de melhoria para as equipes? Compartilha com a gente nos comentários!!!