Aumentando a Empatia Pelo Seu Usuário.

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E aí, pessoal!

Como venho falando em outros posts, conhecer seu usuário é essencial para o sucesso de um produto/projeto ou serviço. Ora, quem aí nunca se estressou com aquele bar porque não trouxe aquela cerveja que você pediu há 3 horas atrás, ou quando o sistema que você utiliza tem diversas funcionalidades e informações que não fazem parte do seu contexto? Muita raiva, né?

No post dessa semana, vou dar continuidade à série de posts que tenho feito esse ano sobre Agile UX. Hoje, irei falar sobre o mapa de empatia.

No meu último post, falei sobre a Jornada do seu usuário. Uma técnica onde fazemos um mapeamento gráfico do dia-a-dia da sua persona. Isso é muito importante para termos insights de novas funcionalidades e descartarmos ou despriorizarmos aquelas que não tem muito a ver com o seu o cotidiano de quem realmente vai utilizar o seu produto.

Bom, se você fez seu papel direitinho e foi pra rua conhecer seu usuário, é natural que você tenha muitas informações na mão. No Design Thinking, analisar e sintetizar é algo primordial no processo de imersão. Ou seja, é a partir desse resultado que teremos uma base maior para gerarmos ideias.

Pesquisa de campo também envolve artefatos digitais, ou seja, formulários onlines, análise de fóruns, etc.

Criação de personas e jornada do usuário são excelentes técnicas para ajudar nessa etapa. Outra técnica para incrementar o seu cinto de utilidade é o Mapa de Empatia. Maurício Vianna (et. al), autores do livro Design Thinking Inovação Em Negócios, definem essa técnica da seguinte forma:

É uma ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente.

Particularmente gosto muito dessa definição, pois diz exatamente o que é o mapa de empatia. A imagem a seguir vai clarear melhor.

Mapa de Empatia | Fonte: CanvasAcademy

Mapa de Empatia | Fonte: CanvasAcademy

Ora, é um canvas baseado em seis perguntas sobre a pessoa que vai utilizar seu produto/serviço ou projeto. Simples, né? Acredito que a imagem é muito auto-explicativa, mas vou tentar explicar cada uma delas para tentar clarear mais ainda.

O que ele(a) vê?

Quais são os sites visitados? Quais são os programas de TV que mais assistidos? Quais redes sociais mais visitadas? Como ele(a) enxergam o seu ambiente  de trabalho?

O que ele(a) pensa e sente?

Como se sentem no trabalho? Estão insatisfeitos? Ou estão felizes? Como você acha que eles se sentem utilizando o app da concorrência? Quando chega em casa, qual o seu sentimento? Aliviado? Cansado? Triste?

O que ele(a) escuta?

O que é ouvido no seu dia-a-dia? Notícias? Fofocas? Quais são os ruídos que o irrita mais? Quais músicas são ouvidas?

O que ele(a) fala e faz?

Quais são os assuntos mais conversados? Gosta de falar sobre sua vida? Falar sobre trabalho é natural para ele(a)? Como é a sua moda? O que costuma fazer? É uma pessoa praticante de esporte? Quais histórias são contadas?

Quais suas dores?

Ele tem medo do que? Quais as suas reclamações? Quais são suas dificuldades e obstáculos? Frustrações? Problemas?

Quais seus objetivos?

O que ele espera do futuro? Como sabe que teve sucesso? Para onde ele gostaria de viajar? Quais são suas ambições no trabalho?

Como vocês podem perceber, essa é uma forma muito interessante para dar um norte ao resultado de sua pesquisa. Caso você e seu time tenha muita dificuldade em responder alguma delas, é sinal de que você ainda não conhece tão bem seu usuário e talvez seja preciso revisar as informações que você tem em mãos e, se for necessário, volte para campo para pesquisar e observar.   

Espero que essa técnica ajude vocês, como tem me ajudado.

Um grande abraço,

Lembre-se sempre de fazer as perguntas voltadas para o contexto em que está trabalhando. 

 

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